Reclamación

Santiago Niño Becerra - Viernes, 26 de Octubre

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Una amiga me ha remitido lo que sigue.

Y lo que sigue es una carta de reclamación dirigida al departamento de atención al cliente de una multinacional del subsector de la confección; no les cuento más, lean; todo está explicado en la misiva adjunta.

“Señores.

El motivo de la presente es poner en su conocimiento un hecho incomprensible e ilógico que, por dos veces en los últimos meses, me ha sucedido en dos de sus locales comerciales; el segundo el pasado díт­a 5 de los corrientes (de Diciembre del 2006).

Tras elegir varios artíт­culos en su tienda sita en (nombre de una calle), de Barcelona, me dirigíт­ a una de las cajsa a fin de abonar su correspondiente importe; todo fue bien hasta que la cajera llegó a uno de los mismos, concretamente, una blusa. La señorita me dijo que “no podíт­a cobrármelo” debido a que carecíт­a del necesario código; añadió que substituyese la referida blusa por otra, a lo que respondíт­ que ello era imposible al ser el único ejemplar que de aquel modelo quedaba. Y aquíт­, señores, comenzó una historia kafkiana e incomprensible en un mundo regido por la eficiencia y por las TiCs.

La señorita cajera se reiteró en lo dicho: que no podíт­a cobrarme la blusa, y yo, crecientemente encendida, le solicité una dirección a la que comunicar lo que estaba sucediendo y, ante mi postura, ella decidió requerir la presencia del encargada/o de la tienda. Al cabo de unos minutos apareció un señor que, utilizando la lógica más evidente, dio la orden de que alguien fuese a otra tienda de (nombre de la multinacional) ubicada en la misma zona a buscar el código de una blusa igual a la por mi elegida. Ese alguien fue, volvió con el código y la blusa pudo, ¡al fin!, serme “cobrada”. Un hecho idéntico al descrito me sucedió hace escasos meses en la tienda de (nombre de la multinacional) ubicada en (nombre de una localidad catalana). (Ah, por cierto, el encargado me facilitó esta dirección a la que ahora estoy escribiendo aunque no sin reticencias: me dio la sensación de que preferíт­a que no escribiese estas líт­neas; me dijo que existíт­an unos folletos de sugerencias en los que los clientes podíт­an expresarlas, y me entregó un ejemplar).

Entiendo que, en su proceso logíт­stico, la necesidad del código del artíт­culo sea esencial; lo que no puedo comprender es que, en pleno siglo XXI, a una persona -yo- que está dispuesta a adquirir algo, se le haga entender que se prefiere perder una venta antes de intentar solucionar un problema que ha sido causado por una ineficiencia del que está vendiendo, es decir, por Uds.; por otra parte, encuentro alucinante que se halle expuesto, y, por tanto, a la venta, un artíт­culo que no puede ser vendido. Síт­, una etiqueta de código puede desaparecer (lo que es extraordinariamente difíт­cil ya que ésta se halla cosida la prenda), pero, entonces, ¿por qué no arbitran sistemas de seguimiento hoy en díт­a más operativos?, ¿no han oíт­do hablar de las etiquetas RFDI?.

Hechos como el descrito -me niego a creer que lo que a mi me sucedió tan sólo me haya ocurrido a mi, otra cosa es que las/los afectadas/os reclamen- ponen al descubierto carencias organizativas que en nada benefician a la imagen de (nombre de la multinacional). Uds. podrán decirme que implementar sistemas que evitasen hechos como el descrito tienen un coste superior a las minusvalíт­as de ingresos ocasionadas por la defección de clientes molestos, pero, señores, hoy eso no es de recibo.

A la vez, lo sucedido pone de manifiesto la baja calidad del personal que Uds. contratan. Si yo no hubiese solicitado una dirección postal a la que dirigirme, yo me hubiese tenido que ir sin la blusa -que, por cierto, es preciosa-, ¿por qué?, pues porque a la señorita cajera no se le ocurríт­ó preguntar al encargado qué hacer en aquel caso. Con seguridad la remuneración de esa señorita será muy reducida lo que incidirá positivamente en sus costes, pero, tal vez, deberíт­an plantearse contratar a un personal “con más luces” y, en consecuencia, remunerarle mejor: mi experiencia profesional me ha demostrado que, en cuestiones laborales, lo barato acaba siendo caro.

A medida que hayan ido leyendo estas líт­neas habrán ido viendo que mi indignación es elevada, y síт­, lo es, sobre todo porque lo que ayer me sucedió no encaja con la imagen de eficacia que (nombre de la multinacional) transmite en su publicidad.

Atentamente”.

Mi amiga es una persona con carácter, lo habrás deducido leyendo la carta. Ahora, Uds. se estarán preguntando que respuesta ha obtenido de la multinacional, pues ninguna; la gran empresa no ha dicho ni píт­o. Curioso, ¿no?, aunque no, no es nada curioso; total, por una venta !

Santiago Niño Becerra. Catedrático de Estructura Económica. Facultad de Economíт­a IQS. Universidad Ramon Llull.

@sninobecerra

Santiago Niño-Becerra. Catedrático de Estructura Económica. IQS School of Management. Universidad Ramon Llull.

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