MERCADOS: Los robo-advisors y chatbots piden paso, con el pie en el acelerador. Que no lo atropellen

Enzo Gutiérrez - Lunes, 28 de Noviembre

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Todo va muy rápido en el mundo de la tecnología. Los mercados y agentes financieros toman nota. Por ejemplo, los chatbots piden paso con el pie en el acelerador. Un chatbot es una aplicación de inteligencia artificial (IA) que puede imitar una conversación real con un usuario con un lenguaje natural. Los chatbots permiten una conversación vía texto o por métodos auditivos en páginas web, aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles o por teléfono. Los chatbots usan una máquina de aprendizaje para identificar patrones en comunicación. A través de interacciones continuas con humanos, ellos aprenden a imitar conversaciones reales y a reaccionar a peticiones orales o escritas, y a cambio, entregan un servicio en particular. Ya que los chatbots utilizan IA, ellos entienden el lenguaje, no solamente comandos. Así, ellos se vuelven cada vez más inteligentes mientras tienen más conversaciones con usuarios. Vale la pena notar que además de los chatbots basados en IA, existen los que están basados en guiones de opción múltiple, en esencia, la opción Y lleva al camino B y así consecutivamente.

Durante la pandemia de coronavirus, poder contactar rápida y directamente con los servicios de atención al cliente se convirtió en un reto debido a las reducciones de jornada o a la falta de recursos. Esto ha hecho que los chatbots vuelvan a cobrar importancia, tal y como pone de manifiesto un reciente estudio realizado en 14 países europeos por la empresa de inversiones y servicios financieros EOS y, según el cual, dos de cada tres empresas del segmento de clientes particulares ya utilizan chatbots. El estudio también puso de manifiesto que los chatbots suponen el 30% de las comunicaciones digitales con los clientes y que casi una de cada dos consultas que se plantean a un chatbot quedan completamente resueltas. También EOS se sirve de estos ayudantes digitales: en Croacia, Francia y Bélgica ya se emplean chatbots para comunicarse con las personas que han adquirido una deuda.

«Desde que lanzamos nuestro chatbot Tom, las llamadas al centro de atención al cliente se han reducido», dice Wesley van de Walle, responsable del proyecto en la empresa belga EOS Contentia. «Por término medio, Tom mantiene más de 300 conversaciones sobre cuestiones sencillas. Además, desde la última actualización está directamente conectado a nuestro sistema de gestión de cobro y ahora puede procesar datos personales. Después de autenticarse, los usuarios pueden consultar la cuantía de las deudas, la fecha de vencimiento del próximo pago o los gastos devengados. Un auténtico valor añadido», dice van de Walle.

En Polonia y Suiza los chatbots son especialmente populares

Según el estudio de EOS, aún hay diferencias en el uso de la tecnología dentro de Europa: mientras que Polonia y Suiza van a la cabeza con tasas de uso de más del 70%, en Francia y Rusia todavía hay reservas en este sentido (54% y 46%, respectivamente). Actualmente, los ayudantes digitales se utilizan sobre todo para el primer contacto (97%), seguido de atención al cliente (51%) y asesoramiento sobre productos (39%).

Retos: qué está frenando el uso de los chatbots

El mayor problema que identifican las empresas encuestadas para la utilización de chatbots es la protección de datos (70%), seguido de la necesidad de transformar las estructuras de datos para su introducción (59%). El coste de la inversión, por el contrario, no suele ser una traba: solo el 27% de las empresas consideran «elevados» los costes de introducción de un chatbot, y solo el 3% ha decidido no usar esta tecnología por este motivo.

«En EOS nos parece lógico cumplir las elevadas exigencias de protección de datos. El problema para el desarrollo del chatbot en una empresa donde se manejan datos delicados es encontrar el equilibrio entre la facilidad de uso y la seguridad», dice Franjo Glibo, director del departamento de TI de EOS en Croacia y responsable de su bot. «Las empresas deberían comunicar y decir abiertamente a los consumidores lo que obtienen a cambio de la revelación de sus datos. En EOS, por ejemplo, se pueden utilizar para ofrecer la mejor gestión personalizada para cada caso, con ventajas también para todas las personas».

Chatbots cada vez más inteligentes: una tecnología con futuro

Según el estudio sobre chatbots 2021 de EOS, actualmente los bots que emplean las empresas tienen un nivel de inteligencia medio (57%) y realizan funciones de preselección de temas y prestación de servicios parciales. No solo los expertos de EOS creen que en los próximos años tendrán que mejorar bastante, también el 88% de los encuestados en este estudio tienen previsto seguir perfeccionando sus bots. Todos los países están de acuerdo en que los chatbots seguirán ganando importancia durante los próximos 24 meses y que crecerá su aceptación entre los clientes. El 61% de los encuestados también está convencido de que a medio plazo todas las empresas grandes deberían ofrecer un chatbot.

Interesante apunte. Los robo-advisors han tenido un aumento meteórico en popularidad desde su debut en 2008 gracias al apoyo de los millennials y Gen Z. Hoy en día, los robo-advisors administran $460 mil millones, y algunos analistas predicen que se convertirá en una industria de $1.2 billones para 2024. https://cnb.cx/3tdWAfp

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