Bankia duplicará en tres años los clientes atendidos por gestor personal, hasta alcanzar los 3,3 mil

Redacción - Viernes, 24 de Marzo

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De ellos, un millón serán atendidos a distancia a través del servicio ‘Conecta con tu experto’. Goirigolzarri: “Es un orgullo poder compartir que el banco del que son propietarios es el más eficiente, más rentable y más solvente entre los seis grandes bancos en sus actividades en España”. La fusión con BMN “tiene sentido industrial; y para que tenga sentido financiero hay que asegurar que cree valor para todos los accionistas”. “Solo desde un gobierno corporativo excelente se puede crear un proyecto que cree valor de forma sostenible”. Bankia cumplió en 2016 todas las recomendaciones del Código de Buen Gobierno de las sociedades cotizadas

El presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, afirmó hoy que el objetivo de la entidad es multiplicar casi por dos de aquí a 2019 el número de clientes que son atendidos por un gestor personal, hasta alcanzar los 3,3 millones. De ellos, un millón recibirán servicio a través de gestores remotos.

 

Goirigolzarri hizo este anuncio durante la Junta General de Accionistas celebrada en Valencia. El presidente de Bankia detalló el avance en el nuevo posicionamiento de la entidad con sus clientes lanzado a principios de 2016 y que busca adecuar la relación con ellos “a los principios de sencillez y transparencia”.

 

En esa dirección enmarcó el proceso paulatino de retirada de comisiones para clientes con nómina o pensión en la entidad; autónomos con seguros sociales o impuestos domiciliados; clientes digitales, o, este mismo enero, el lanzamiento de la hipoteca sin comisiones, que nace con un tipo de interés “muy competitivo y no obliga, a diferencia de las prácticas de nuestros competidores, a la contratación de productos adicionales”.

 

Estos principios se han aplicado también a la resolución de asuntos como la devolución de la inversión a los accionistas minoritarios que acudieron a la OPS de 2011 o, más recientemente, a aquellos que tenían una hipoteca con cláusula suelo. Bankia ha recibido desde principios de febrero más de 33.000 solicitudes de restitución de los fondos cobrados y ya ha devuelto el dinero –más de 127 millones de euros- a más de 25.000 clientes.

 

Este procedimiento, argumentó Goirigolzarri, “alinea los intereses de nuestros clientes, a los que ofrecemos una solución rápida, transparente y gratuita, con los de los accionistas, al evitarnos cuantiosos gastos judiciales”.

 

Todas estas medidas han tenido como consecuencia que el índice de satisfacción de los clientes de Bankia en la entidad se encuentre “a un nivel superior al que teníamos a principios de 2012 y nuestro objetivo es que siga mejorando”.

 

Y se han traducido, también, en un aumento de la actividad de los clientes con el banco. Así, en 2016 Bankia captó 264.000 nuevos clientes, un 37% más que en 2015; al tiempo que el número de nóminas domiciliadas creció en 172.000, un 7%, y la cuota en crédito al consumo se elevó del 4,17% al 4,84%, tras registrarse un incremento del 31% en la concesión, superior en 2,5 veces a la media del mercado.

 

Cercanía

 

“La escucha a nuestros clientes nos muestra que su nivel de satisfacción se incrementa si tiene en el banco una persona de referencia, un gestor que sea proactivo y que le ofrezca posibles soluciones financieras a sus necesidades. Cada cliente requiere ser atendido y asesorado de una manera diferente y nuestro reto es entender qué necesidad tiene cada uno y hacerle una propuesta personalizada”, explicó el presidente de Bankia.

 

Indicó que en 2016 la entidad tenía 1,8 millones de clientes con gestor personal asignado y “nuestro objetivo es que en un periodo de tres años multipliquemos casi por dos esta cifra, hasta los 3,3 millones”.

 

Un proceso que se hará acompañando a unos clientes que se relacionan con el banco de una forma “cada vez más multicanal”, hasta el punto de que en 2016 el 37,6% de los clientes del banco usaban distintos canales en su relación con la entidad, frente al 31,5% de un año antes. O que más del 30% de “todas las operaciones del banco las realizan nuestros clientes por el móvil”.

 

Por esta razón, en los próximos años, el proyecto ‘Conecta con tu experto’ seguirá desarrollándose. Esta iniciativa, lanzada en 2015, “es un servicio gratuito por el que el cliente cuenta con un gestor personal asignado con el que puede relacionarse de forma virtual”. El nivel de satisfacción de los clientes con este servicio es del 91,5%, “lo que representa el nivel más alto en Bankia”. 

 

‘Conecta con tu experto’

 

“Hoy hay 300.000 clientes atendidos por ‘Conecta con tu experto’ y nuestra previsión es que en el año 2019 tengamos un millón de clientes” en este servicio, atendidos por “gestores de la máxima cualificación”. En la actualidad, Bankia cuenta con 300 personas asignadas a este servicio y la pretensión es que en 2019 ronden las 1.000.

 

Otra de las materias en las que la entidad ha trabajado intensamente es en “la digitalización de todos nuestros procesos internos”, que han permitido ahorros de tiempo en torno al 50% “en productos tan típicos como abrir una cuenta de crédito, conceder una hipoteca o comercializar una tarjeta. Esto es clave porque, cara al cliente, se incrementa la rapidez y, por tanto, la percepción de calidad del servicio recibido”.

 

“Para todos estos avances”, prosiguió, “la incorporación de la tecnología es crítica. Y aunque a mí no me suele gustar hablar de la tecnología, porque es un medio, y prefiero hablar de los fines, que son los clientes y su servicio, sí he de decirles que en este avance no estamos ahorrando esfuerzos ni inversión”.

 

Puso como ejemplo también en este ámbito “la creación de la primera incubadora y aceleradora de fintech de España, ubicada en Valencia. Hoy tenemos 14 startup nacionales y estamos en la selección compañías internacionales, proceso en el que hemos recibido 46 solicitudes”.

 

Rentabilidad

 

Goirigolzarri hizo un repaso por las principales rúbricas del balance y la cuenta de resultados. “Es un enorme orgullo poder compartir con todos ustedes que el banco del que son propietarios es el banco más eficiente, más rentable y más solvente de entre los seis grandes bancos en sus actividades en España”, cuando en 2012, después de que el grupo fuese recapitalizado, Bankia estaba “en la última posición”.

 

“Hoy contamos con un banco sólido, que obtiene unos potentes resultados, lo que nos permite generar capital de forma recurrente. Y esta es la razón que nos conduce a proponerles el reparto de 317 millones de euros en dividendos, un 5% superior” al aprobado en la Junta anterior.

 

Goirigolzarri se felicitó también de que el pasado mes de febrero la agencia de calificación Standard & Poor’s haya revisado al alza los rating de Bankia, de forma que la entidad “vuelve a tener grado de inversión por primera vez desde mayo de 2012. Es un paso decisivo en el proceso de normalización que emprendimos entonces”.

 

“La importancia de esta revisión ha tenido efectos inmediatos, pues a primeros de marzo Bankia hizo una emisión de deuda subordinada a 10 años donde obtuvimos una fuerte sobredemanda por parte de los inversores –más de 10 veces el volumen ofrecido-, y con un excelente diferencial”, enfatizó.

 

“Este interés de los mercados por nuestro papel era inimaginable la primera vez que nos reunimos (en 2012) y muestra el reconocimiento externo de nuestra solvencia y fortaleza como banco”, destacó.

 

Gobierno corporativo

 

Otro de los aspectos a los que Goirigolzarri dedicó buena parte de su discurso fue lo relativo a gobierno corporativo, sustentado en los valores de la entidad: integridad, profesionalidad, compromiso, cercanía y orientación al logro.

 

El año pasado, Bankia adaptó sus estatutos y reglamentos a los nuevos requerimientos. Entre las modificaciones, la obligación de que los consejeros sean accionistas de la entidad –hasta ahora todos lo eran, pero no existía tal obligación- o la ampliación de las atribuciones del consejero independiente coordinador, “más allá de las funciones que legalmente tiene asignadas”.

 

Goirigolzarri también hizo balance del cumplimiento del Código de Buen Gobierno de las sociedades cotizadas. “De las 64 recomendaciones de dicho código, Bankia cumple de manera íntegra todas y cada una de las que le son de aplicación”.

 

Entre los hitos del año pasado, destacó también la incorporación de Bankia al Dow Jones Sustainability Index, “lo que supone el reconocimiento de nuestro banco como una de las empresas más sostenibles del mundo”. Este índice, explicó, se creó en 1999 y destaca a aquellas empresas que “públicamente son reconocidas como líderes en sostenibilidad”.

 

En ese índice hay 316 empresas de todo el mundo, de las que solo 18 son españolas. Y del mismo forman parte 27 bancos, de los que 10 son europeos y tres españoles, uno de ellos, Bankia. “La inclusión en este índice es un motivo de reconocimiento a los grandes avances que hemos realizado en estos años en gobierno corporativo, cercanía a la sociedad y gestión sostenible, de lo que estamos muy satisfechos”.

 

En opinión de Goirigolzarri, “solo las empresas gestionadas de forma responsable serán capaces de generar valor de forma consistente”. “Les puedo asegurar que este Consejo mantiene el compromiso de que nuestro banco cuente permanentemente con las mejores prácticas de buen gobierno. Esto es para nosotros un objetivo absolutamente prioritario porque entendemos que solo desde un gobierno corporativo excelente se puede crear un proyecto que cree valor de forma sostenible”, remarcó.

 

Operación con BMN

 

El presidente de Bankia también se refirió durante su discurso a la operación con BMN. Destacó que, tras la comunicación del FROB de la pasada semana, “nosotros, como Consejo, nos podemos empezar a plantear la operación como una alternativa cierta”.

 

Goirigolzarri resaltó que “una posible fusión entre Bankia y BMN tiene sentido industrial porque, además de la posibilidad de generar sinergias, existe una gran complementariedad de redes y mercados atendidos”. “Pero las operaciones, además de tener sentido industrial, deben tener sentido financiero y se deben definir unas condiciones que aseguren que la operación crea valor para todos los accionistas”.

 

Recordó que en esta operación, el FROB, principal accionista tanto de Bankia como de BMN, “no tiene conflicto de interés alguno, y así lo ha dicho públicamente, ya que sus participaciones en ambos bancos son muy similares”.

 

Siendo eso así, “puedo comprometerme ante todos ustedes, en mi nombre y en el de todo el Consejo de Administración, que la defensa de los intereses de los accionistas minoritarios será absolutamente prioritaria en la defensa de las condiciones de la operación, como no puede ser de otra manera”, enfatizó el presidente de Bankia.

 

“Porque, además, es la mejor manera de que Bankia valga más, y poder así devolver las ayudas a los contribuyentes”, añadió, y continuó aseverando que “para evitar cualquier conflicto de intereses, los consejeros independientes tendrán un papel clave en este proceso”.

 

A partir de ahora, “debemos hacer un ejercicio muy riguroso y profesional para analizar la operación y proponerles, en su caso, una alternativa que cumpla con dichos requisitos” y que, llegado el caso, sería sometida a una Junta General de Accionistas Extraordinaria “en la que analizaríamos, como siempre hacemos, con toda profundidad y transparencia, las condiciones de la operación”.

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